El Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) y la Subsecretaría de Telecomunicaciones (Subtel) presentaron el ranking de las empresas del rubro que más reclamaron recibieron durante el primer semestre de 2020, en comparación al mismo periodo en el año 2019.
El documento señala que se registraron un total de 108.787 reclamos, lo que representa un incremento de un 85 por ciento respecto al año anterior.
De este total, un 31,7 por ciento de los reclamos fueron contra los servicios de telefonía móvil; un 27 por ciento contra multiservicios fijos; y un 19 por ciento por Internet fija.
“Durante este año 2020, los servicios de telecomunicaciones han sido altamente demandados por las familias, principalmente por la necesidad de trabajar o estudiar desde los hogares”, explicó el director del Sernac, Lucas Del Villar.
Frente a esta realidad, “es entendible que las empresas se vieran sobrepasadas en un primer momento por el aumento de la demanda, pero no todas lograron adaptarse con la misma velocidad y ajustar sus procesos. Lo básico que merece el consumidor es recibir el servicio por el que pagaron y que las empresas les respondan el teléfono cuando tienen un problema o piden información”, añadió.
Comportamiento por tipo de empresas
Con el objetivo de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estándar, el ranking consideró la tasa de reclamos de ambas instituciones asociada a 10.000 abonados, conexiones o líneas, según corresponda a cada servicio.
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Multiservicios fijos
En multiservicios fijos (packs), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 31,3 reclamos por cada 10.000 líneas.
La empresa que presentó el mayor incremento en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 31,9 puntos. Por otra parte, Movistar y Claro presentaron alzas de 20,6 y 10,2 puntos, respectivamente.
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Internet fija
En Internet fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 11,1 reclamos por cada 10.000 conexiones.
La compañía que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue VTR, con un aumento de 10,1 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguido por Movistar, con 7,1.
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Telefonía fija
En telefonía fija, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 4,8 reclamos por cada 10.000 líneas telefónicas locales.
La empresa que tuvo una mayor alza en su tasa de reclamos fue Movistar, con un aumento de 2,6 puntos; seguido por Entel, con 1,3.
Por otra parte, Mundo Pacífico presentó la mayor baja en su tasa de reclamos, con una disminución de 3,6 puntos respecto al año 2019.
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Televisión de pago
En televisión de pago, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 3,1 reclamos por cada 10.000 suscriptores, un 0,9 puntos más que 2019.
Las empresas que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron Claro, con un aumento de 1,6 puntos; y DirecTV, con un aumento de 1,2 puntos.
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Multiservicios móviles
En multiservicios móviles (datos, llamadas y SMS), la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 1 reclamo por cada 10.000 abonados.
Las compañías que registraron la mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR y Entel, 0,9 y 0,4 puntos, respectivamente.
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Internet móvil
En Internet móvil, la tasa global de reclamos del primer semestre de 2020 fue de 0,32 reclamos por cada 10.000 conexiones.
Las empresas que tuvieron un mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 0,47 puntos; luego Entel, con un incremento de 0,19 puntos.
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Telefonía móvil
En telefonía móvil, la tasa global de reclamos durante el primer semestre de 2020 fue de 2,6 reclamos por cada 10.000 abonados.
Las compañías que tuvieron una mayor alza en su tasa de reclamos fueron VTR, con un aumento de 2,7 puntos respecto al primer semestre del año 2019; seguida de Entel, con un incremento de 1,9 puntos.
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